J’ai 61 ans et je suis maintenant officiellement à la retraite. Ou du moins, l’intelligence artificielle m’a aidé à faire cette transition avec mon consentement.
Voici mon histoire et comment j’ai décidé de redéfinir ma vie.
Il y a quelques années, j’ai annoncé à mon patron que je souhaitais prendre ma retraite. Après 10 ans dans la même entreprise, j’avais fait le tour de mon rôle et réussi à contribuer significativement à son évolution. Toute l’équipe était impressionnée par les résultats que nous avions obtenus.
Mon parcours dans l’industrie automobile a commencé de façon assez unique, et c’est là que ma passion pour l’optimisation du service client a pris racine. J’étais directeur-adjoint dans un concessionnaire automobile et je remarquais que les représentants, bien que très concentrés sur les clients en magasin, avaient du mal à jongler avec les appels téléphoniques et les courriels entrants. Ces interactions étaient souvent négligées, car les représentants n’étaient ni formés ni équipés pour bien répondre à ces demandes à distance.
C’est à ce moment-là que mon patron et moi avons décidé que je prendrais en charge les appels et courriels entrants. J’ai alors plongé dans les meilleures pratiques du secteur et j’ai mis en place des techniques pour recueillir efficacement les informations des clients, tout en les encourageant à venir en concession. Cela a rapidement porté ses fruits : j’établissais des rendez-vous personnalisés et orientais chaque client vers un représentant déjà au courant des discussions préalables.
Ce fut le début de ce qu’on appelle aujourd’hui un « BDC » (Business Development Center ou centre de développement des affaires). J’ai commencé avec une petite équipe, mais au fil du temps, l’entreprise a ajouté d’autres concessions, et notre département s’est développé pour inclure plus de 25 employés, répondant à plus de 40 000 demandes de clients par an. Grâce à cette approche, nous étions parmi les meilleures concessions au Canada.
Toutefois, avec le temps, j’ai remarqué un problème récurrent : les tâches répétitives épuisaient les employés et créaient un environnement où la motivation déclinait rapidement. L’intelligence artificielle et l’automatisation ont alors commencé à s’imposer comme des solutions viables pour réduire cette charge répétitive. L’attente téléphonique, la gestion des courriels et même les suivis clients pouvaient désormais être automatisés, avec une efficacité parfois supérieure à celle des employés démotivés.
L’industrie automobile elle-même se transforme. Les clients préfèrent désormais des transactions transparentes, en ligne, où ils peuvent voir l’inventaire en temps réel, évaluer leur véhicule d’échange et même comparer les taux de financement. Les concessions devront bientôt embrasser cette nouvelle réalité ou risquer de subir le même sort que les agences de voyages.
Aujourd’hui, je suis convaincu que l’intelligence artificielle jouera un rôle clé dans la transformation de cette industrie et de nombreuses autres. Mon histoire ne s’arrête pas là. Je continue à promouvoir le télétravail, l’achat en ligne, et je veux aider les gens à aimer et adopter l’intelligence artificielle, même si cela signifie parfois changer de carrière.
Si vous souhaitez en savoir plus ou échanger sur ces sujets, n’hésitez pas à me rejoindre sur clicandchill.com. Ensemble, nous pouvons démystifier cette nouvelle ère technologique.
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