Le vrai conseiller automobile, c’est Internet : En concession, il est déjà trop tard
De nos jours, l’achat d’un véhicule ne commence plus en concession. Il commence en ligne, dans le confort de la maison ou sur un téléphone intelligent, bien avant de franchir la porte d’un concessionnaire.
Internet a bouleversé le parcours d’achat automobile, et pour les acheteurs d’aujourd’hui, le véritable conseiller automobile est numérique. Lorsqu’un client arrive en concession, il a déjà une idée bien arrêtée de ce qu’il veut.
Il sait, parfois même mieux que certains vendeurs, les caractéristiques, les options, les performances et les prix.
Mais comment en est-on arrivé là, et qu’est-ce que cela signifie pour les conseillers automobiles et les acheteurs ?
Internet : le premier conseiller automobile
Auparavant, pour acheter une voiture, il fallait aller de concession en concession, poser des questions, comparer des véhicules et discuter avec des vendeurs.
Aujourd’hui, ce processus se fait en ligne, où chaque client peut facilement consulter les avis, visionner des vidéos de comparaison, lire des essais et consulter les fiches techniques.
Un acheteur typique passe désormais des heures à se renseigner avant même de considérer une visite en concession. Grâce aux outils comme les sites spécialisés, les forums et les plateformes de vente en ligne, il est possible de comparer différents modèles, d’obtenir des évaluations de prix et même de lire les expériences d’autres utilisateurs.
Les clients sont donc plus informés et plus exigeants que jamais. Ils arrivent en concession avec une vision précise du modèle qu’ils veulent, de la couleur, des options, du prix et parfois même des conditions de financement qui les intéressent.
La concession : une étape presque formelle
L’étape de la visite en concession est devenue, pour beaucoup, une simple formalité.
Elle sert souvent à confirmer ce que le client sait déjà ou à faire un essai routier pour valider la sensation de conduite.
En d’autres mots, le rôle du conseiller a changé : il ne s’agit plus tant de convaincre, mais de rassurer, de valider et de s’assurer que les attentes du client sont comblées.
Les clients cherchent une continuité entre leur recherche en ligne et l’expérience en concession. Toute incohérence entre ce qu’ils ont découvert en ligne et ce qui est offert en personne peut briser leur confiance. La CCAQ travaille fort pour la transparence et bientôt cette transparence saura rassuré les consommateurs et surement un jour, le client pourra acheter le véhicule dans sa région au lieu de faire le tour des concessions en cherchant le moins menteur dans ses publicités.
Si le conseiller ne peut pas répondre à leurs questions précises ou semble moins informé que les ressources en ligne, il risque de perdre le client.
Vers le libre-service en concession : une transformation inévitable
Dans presque tous les domaines de consommation, le libre-service a pris le dessus. Que ce soit pour des vêtements, de l’électronique, des articles de sport ou même l’épicerie, les clients aiment choisir par eux-mêmes, explorer, comparer et, souvent, finaliser leur achat sans intervention directe. Pourtant, l’automobile est l’un des rares domaines où l’intervention d’un représentant reste nécessaire, surtout pour gérer le processus de financement, finaliser les formalités ou encore pour négocier. Mais cela aussi pourrait bientôt changer avec l’avènement du libre-service en concession.
De nombreuses concessions innovent en déployant des bornes numériques, des salles d’exposition digitales et des parcours d’achat sans contact, où les clients peuvent configurer, personnaliser et même commander leur véhicule depuis une interface, directement en concession ou à distance. Dans ce modèle, les conseillers deviennent des accompagnateurs, présents pour répondre aux questions pointues ou faciliter l’essai routier, mais laissent aux clients l’autonomie de parcourir et personnaliser eux-mêmes leur achat.
Pour les acheteurs, cette approche offre plus de liberté et de contrôle dans le processus. Ils peuvent explorer sans pression, en prenant le temps de bien comparer les modèles et de valider leurs options. Ils bénéficient ainsi d’un parcours d’achat qui ressemble davantage à celui qu’ils retrouvent en ligne, tout en conservant la sécurité et la satisfaction de pouvoir finaliser leur choix en personne.
L’avenir de la vente automobile en concession passe donc par une évolution vers des solutions de libre-service, qui permettront aux clients de vivre une expérience sans friction, où chaque étape, de la recherche au choix final, pourra se faire en toute autonomie. Le rôle des conseillers sera d’accompagner, de conseiller en cas de besoin, mais aussi de s’adapter à une clientèle qui valorise de plus en plus l’indépendance et la liberté d’action.
Cette section permet de souligner comment le secteur automobile suit une tendance générale vers l’autonomisation des clients, renforçant l’idée que le véritable conseiller automobile est en ligne et que le libre-service en concession est une évolution naturelle de cette transformation digitale.
Conclusion : une transition digitale inévitable
Les clients automobiles d’aujourd’hui veulent une expérience fluide et cohérente entre leur recherche en ligne et leur visite en concession. Pour rester pertinents, les conseillers doivent accueillir ce changement en se positionnant comme des experts capables de valoriser et de compléter les recherches du client. Plutôt que de répéter ce que le client sait déjà, ils doivent personnaliser l’expérience, écouter les besoins particuliers, et montrer qu’ils comprennent les attentes des clients informés.
Pour les acheteurs, Internet est un guide indispensable qui les aide à faire un choix éclairé et à gagner du temps.
Et pour les concessionnaires, cette transition est une occasion d’améliorer et de moderniser l’expérience client. Je suis en formation présentement et serai bientôt capable de vous aider dans cette transition.
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